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一站式服務”管理制度
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關于印發《“一站式服務”管理制度(試行)》的通知

 

各單位、部門:

為了進一步提高服務效率,讓用戶“最多跑一次”,更好地方便用戶,經公司黨委研究同意,重新修訂了《“一站式服務”管理制度(試行)》印發給你們,請遵照執行。

 

 

 

2020年12月16日

 

“一站式服務”管理制度(試行)

 

為了進一步提高服務效率,讓用戶“最多跑一次”,更好地方便用戶,結合公司實際,特制定本制度:

一、本制度適用于各服務窗口及其工作人員。

二、一站式服務”是指各窗口及其工作人員為用戶受理供水服務范圍內的所有事項,再根據職能要求分辦,在規定時間內辦結回復用戶,以提供簡便、快捷、優質的服務。

、“一站式服務”原則:

規范用語,文明辦理,受理各項業務必須做到廉潔、文明、高效。

四、“一站式服務”流程:

原則上按照“受理、審核、辦理、送達”的程序辦理(詳見各流程圖)。

五、一站式服務”內容

(一)業務咨詢

內容:水費、水量、水壓、水質、故障報修和新裝接入等供水服務相關業務咨詢。

要求:熱情接待用戶來訪或咨詢,為用戶提供職能范圍內的業務指引、介紹、解答及相關解釋工作。

(二)直接辦理

內容:水費繳納、月基礎水量調整、預留信息、更名過戶。

要求:因特殊情況不能馬上辦理的,應說明原因,告知用戶所需資料,做好解釋工作。

(三)受理事項

內容:新裝接入、水量疑問、供水設施管理、報停、銷戶和用戶投訴等無法現場辦理的其它事項。

要求:填寫《業務受理登記表》,告知用戶相關流程和處理時限,及時流轉受理事項至相關業務部門,并對時限予以監督,辦理完結后告知用戶結果并對服務質量進行回訪記錄。因特殊情況不能馬上受理的,應說明原因,告知用戶所需資料,做好解釋工作。

六、接到《業務受理登記表》的承辦部門或人員,受理當日辦理完成的,當日內將處理結果反饋給受理人;當日未辦理完成的,要即時將進展反饋給受理人,并在3個工作日內辦理完畢,將處理結果告知受理人。由首問責任人回訪用戶,并將詳細情況記錄至《業務受理登記表》。到期受理人未收到回復的,受理人應聯系對應部門,詢問辦理進度,及時向用戶反饋,并上報公司紀委,追查未完成原因,因承辦部門造成延期的,進行問責處理。

七、各服務窗口及其工作人員一律掛牌上崗,嚴格遵守工作紀律、規章制度和廉政規定。

八、“一站式服務”制度落實情況納入季度工作考核范圍。

九、本工作制度自下發之日起執行,原有制度同時廢止,由客戶服務中心負責解釋。

 

附件:1.《荊門市供水總公司“一站式服務”流程圖》

2.《荊門市供水總公司供水接入流程圖》

3.《用戶用水類別、用水比例調整流程》

4.《用戶報停、銷戶、啟用辦理流程圖》

5.《用戶第一階梯月基礎水量調整流程》

6.《水表計量不準確投訴處理流程》

7.《水表拆裝流程圖》

8.《用戶用水業務審批表》

9.《荊門市供水總公司“一站式服務”業務受理登記表》

10.《荊門市供水總公司水表過戶更名申請表》

 

 

 


 


 

 

 

 

 
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